Perjanjian Tingkat Layanan

1. Ruang lingkup

Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement, SLA) ini berlaku untuk layanan BizConnect.id yang di-hosting oleh Aiconec. Instalasi on-premise diatur dalam kontraknya sendiri dan berada di luar dokumen ini.

Dalam dokumen ini, workspace berarti situs ERP milik pelanggan pada layanan hosting kami. Jam kerja adalah Senin sampai Jumat, pukul 09.00–18.00 WIB. Hari kerja adalah hari Senin sampai Jumat.

2. Tingkat dukungan

Setiap paket memiliki tingkat dukungannya sendiri. Tingkat ini menentukan saluran dukungan, jam kami dapat dihubungi, seberapa cepat respons pertama kami, dan target uptime bulanan.

• Tingkat SLA juga mencakup account manager khusus dan tinjauan layanan setiap kuartal.
• Waktu respons dihitung sejak permintaan masuk melalui salah satu saluran dukungan untuk tingkat tersebut. Respons pertama berarti balasan dari petugas yang sudah mulai menangani permintaan, bukan balasan otomatis.
• Target uptime diukur per bulan kalender, sebagaimana dijelaskan pada bagian 4.

3. Tingkat keparahan (severity)

Setiap permintaan diberi tingkat keparahan saat diterima.

4. Pengukuran uptime

Ketersediaan diukur melalui pemeriksaan HTTP setiap 60 detik dari layanan pemantauan yang berjalan di luar lingkungan aplikasi. Hasilnya dipublikasikan di halaman status. Halaman status →

Uptime bulanan adalah jumlah pemeriksaan yang berhasil dibagi jumlah seluruh pemeriksaan dalam bulan kalender tersebut, tidak termasuk pemeliharaan terjadwal (bagian 6).

5. Kredit layanan

Jika uptime bulanan sebuah workspace berada di bawah target tingkat dukungannya, pelanggan berhak atas kredit yang dihitung sebagai persentase dari biaya langganan bulan tersebut untuk workspace yang terdampak.

Cara mengajukan klaim

1. Ajukan klaim melalui email ke hello@bizconnect.id paling lambat 30 hari setelah bulan yang bersangkutan berakhir. Sebutkan workspace dan bulannya.
2. Kami memverifikasi klaim terhadap catatan pemantauan kami dan menerapkan kredit pada tagihan berikutnya.
3. Total kredit untuk satu bulan dibatasi maksimal 50% dari biaya langganan bulan tersebut untuk workspace yang bersangkutan.
4. Kredit layanan adalah satu-satunya bentuk ganti rugi atas kegagalan memenuhi target uptime.

6. Pengecualian

Hal-hal berikut tidak dihitung sebagai downtime dan tidak memenuhi syarat untuk kredit layanan:

• Pemeliharaan terjadwalDiumumkan paling lambat 48 jam sebelumnya, maksimal 4 jam per bulan, dan biasanya dilakukan Sabtu pukul 22.00 – Minggu pukul 02.00 WIB.
• Pemeliharaan keamanan daruratPekerjaan tak terjadwal yang diperlukan untuk menutup celah keamanan.
• Masalah yang disebabkan pelangganKustomisasi, integrasi, penyalahgunaan layanan, atau penggunaan yang melampaui batas paket.
• Layanan pihak ketigaGangguan pada payment gateway, penyedia akses pintu, pengiriman email, atau penyedia model AI.
• Keadaan kahar (force majeure)Peristiwa di luar kendali wajar kami.
• Penangguhan karena tunggakanMasa ketika workspace ditangguhkan karena langganan belum dibayar.

7. Backup dan pemulihan

RPO adalah jumlah data maksimum, diukur dalam satuan waktu, yang mungkin hilang dalam suatu pemulihan. RTO adalah waktu maksimum untuk memulihkan workspace setelah kami mengonfirmasi insiden Severity 1 yang memerlukan pemulihan dari backup.