Lewati ke konten utama

Helpdesk

GARP Helpdesk adalah meja layanan dukungan di https://<workspace>.garp.aiconec.com/helpdesk. Pelanggan mengajukan tiket melalui email atau lewat portal; agen menjawabnya dari satu kotak masuk bersama, dengan target waktu respons dan waktu penyelesaian; basis pengetahuan memungkinkan pelanggan menemukan jawaban sebelum bertanya. Tile Helpdesk di layar aplikasi menuju tempat yang sama, dan hanya muncul bagi orang yang memiliki role agent, manager atau admin.

Contact di Helpdesk adalah record contact yang sama dengan yang dipakai bagian GARP ERP lainnya, sehingga orang yang mengajukan tiket adalah orang yang sudah dikenal tim penjualan Anda. Customer tidak demikian: Helpdesk menyimpan daftar Customers miliknya sendiri, terpisah dari customer yang Anda tagih di Penjualan dan Pembelian, dan sebuah tiket tidak menampilkan riwayat penjualan.

Konsep utama​

  • Ticket (tiket dukungan) — satu permintaan dukungan, lengkap dengan subjek, deskripsi, Ticket Type, Priority, Status, kontak yang mengajukan, dan agen yang ditugaskan. Workspace baru sudah memiliki tipe Question, Bug dan Incident, ditambah Unspecified untuk tiket yang datang tanpa tipe, serta prioritas Urgent, High, Medium dan Low, dengan Medium sebagai nilai bawaan.
  • Status — Anda menentukannya sendiri. Workspace baru memiliki Open, Replied, Resolved dan Closed. Setiap status punya kategori — Open, Paused atau Resolved — yang memberi tahu hitungan SLA apakah harus berjalan, berhenti sementara, atau berhenti sama sekali, dan dapat membawa nama kedua untuk pelanggan: Replied tampil di portal sebagai Awaiting Response.
  • Agent (agen) — pengguna yang menangani tiket, diundang sebagai Agent, Manager atau Admin. Agent menangani tiket dan menyusun tampilan pribadi; manager juga mengundang agen dan mengelola tampilan publik; admin mengelola segalanya.
  • Team (tim) — sekelompok agen. Membuat sebuah team sekaligus membuat rotasi dukungan untuknya, yang membagikan tiket open yang baru kepada para anggotanya secara bergiliran. Rotasi itu tetap mati sampai Anda memasukkan agen ke dalam team tersebut.
  • Service Level Agreement (SLA) (kesepakatan tingkat layanan) — kebijakan yang menetapkan waktu respons pertama dan waktu penyelesaian untuk setiap prioritas, jam kerja yang dipakai menghitungnya, serta holiday list yang dilewatinya. Tiket menampilkan First Response dan Resolution yang menghitung mundur, dan SLA Status-nya berubah menjadi Failed ketika sebuah target terlewat.
  • Knowledge Base (basis pengetahuan) — kategori dan artikel. Artikel yang sudah terbit tampil di portal pelanggan dan disarankan kepada pelanggan selagi mereka mengetikkan tiket baru.
  • Saved Replies (templat balasan tersimpan) — templat balasan yang disisipkan agen ke dalam sebuah email dari editor balasan.
  • Customer portal (portal pelanggan) — alamat yang sama, di /helpdesk/my-tickets, tempat contact mengajukan tiket, mengikuti riwayatnya, dan membaca artikel. Siapa pun yang bukan agent, manager atau admin otomatis mendarat di sana. Portal ini memerlukan login; tidak ada tampilan anonim.

Bagaimana semuanya terhubung​

Email / portal / agent ─▶ Ticket ─▶ team rotation or manual assignment ─▶ replies ─▶ Resolved ─▶ Closed
                            │
                        SLA clock (first response and resolution targets)

Balasan dikirim melalui email dan jawaban pelanggan kembali masuk ke tiket yang sama, sehingga seluruh percakapan tetap berada di satu tempat. Balasan dari pelanggan juga membuka kembali tiket tersebut menjadi Open.

Tugas umum​

Menyiapkan alamat email dukungan masuk​

  1. Di Helpdesk, buka Settings, lalu Email Accounts, dan tambahkan sebuah akun. Pilih penyedia Anda — GMail, Outlook, Yahoo, Yandex, SparkPost, Frappe Mail — atau Custom untuk memasukkan server IMAP dan SMTP Anda sendiri.
  2. Masukkan alamat beserta passwordnya, centang Enable Incoming dan Enable Outgoing, lalu centang Default Incoming dan Default Outgoing bila inilah alamat yang dipakai dukungan. Kredensialnya diuji sebelum akun tersimpan.
  3. Tidak ada langkah kedua. Akun itu dibuat dalam keadaan sudah disetel untuk mengubah email baru menjadi tiket, dan balasan dikirim dari akun tersebut. Helpdesk mengikuti header thread email itu sendiri, sehingga jawaban pelanggan mendarat kembali pada tiket yang semestinya, bahkan ketika pesannya sudah diteruskan. Email yang dihasilkan otomatis dilewati, sehingga pemberitahuan out-of-office tidak membuka tiket.

Menangani tiket sebagai agen​

  1. Buka /helpdesk. Anda mendarat di Home, yang menampilkan tiket yang ditugaskan kepada Anda, tiket yang menunggu balasan Anda, feedback terbaru untuk Anda, serta rata-rata waktu respons dan waktu penyelesaian Anda. Pilih Tickets di sidebar untuk daftar lengkapnya, atau Dashboard untuk volume tiket, porsi tiket yang memenuhi SLA-nya, serta angka rata-rata respons, penyelesaian dan rating. Manager dapat mengarahkan dashboard ke agen atau team mana pun; agen hanya melihat miliknya sendiri.
  2. Sidebar memuat empat tampilan siap pakai, masing-masing sudah disaring untuk Anda: SLA Due, Recently Assigned Tickets, Pending Tickets dan My Feedback. Untuk kebutuhan lain, saring sendiri daftarnya lalu simpan tampilannya sebagai pribadi atau publik.
  3. Buka salah satu tiket. Gunakan Reply untuk menjawab pelanggan, atau Comment untuk catatan internal yang hanya terlihat oleh agen. Tab panelnya adalah Activity, Emails, Comments dan Calls.
  4. Sesuaikan priority, type, dan team bila nilai bawaannya tidak tepat, lalu ubah statusnya setelah Anda selesai. Tidak ada yang menutup tiket dengan sendirinya kecuali Anda mengaktifkan Automatically close stale tickets di Settings, lalu General, yang menutup tiket pada status pilihan Anda setelah sekian hari tanpa pesan — 14 hari secara bawaan. Pelanggan juga dapat menutup tiketnya sendiri dari portal, dan diminta memberi rating ketika melakukannya.

Menetapkan SLA​

  1. Buka Settings, lalu SLA Policies. Kebijakan bernama Default sudah tersedia: 30 menit untuk merespons dan 2 jam untuk menyelesaikan pada Urgent, 1 dan 4 jam untuk High, 8 dan 24 jam untuk Medium, 24 dan 72 jam untuk Low, pada Senin sampai Jumat, pukul 10:00 sampai 18:00.
  2. Ubah kebijakan itu, atau klik New SLA Policy. Di bawah Response and Resolution, tetapkan waktu respons pertama dan waktu penyelesaian untuk setiap prioritas. Di bawah Work Schedule and Holidays, tetapkan hari dan jam kerjanya lalu pilih sebuah holiday list.
  3. Di bawah Assignment Conditions, pilih tiket mana saja yang dicakup kebijakan ini — misalnya sebuah ticket type atau seorang customer. Tiket yang tidak cocok dengan kebijakan mana pun jatuh ke kebijakan yang ditandai Set as default SLA.

Hitungan waktunya berhenti sementara pada status apa pun yang berkategori Paused, yang secara bawaan berarti tiket yang berhenti di Replied selagi Anda menunggu pelanggan tidak menghabiskan waktu penyelesaian.

Menerbitkan artikel basis pengetahuan​

  1. Buka Knowledge Base di sidebar lalu pilih sebuah kategori, atau klik Add Category. Kategori bernama General sudah ada sejak awal.
  2. Klik New Article, tulis isinya, lalu tekan Publish. Sebelum itu artikelnya tetap berstatus Draft; nanti Anda dapat meng-Unpublish-nya atau memindahkannya ke Archived.
  3. Artikel yang sudah terbit tampil di portal pelanggan. Artikel itu juga ditawarkan kepada pelanggan begitu mereka mengetikkan beberapa karakter subjek pada formulir tiket baru, tepat di atas kotak deskripsi, sehingga pertanyaan yang umum bisa terjawab sebelum tiketnya dikirim.
catatan

SLA bawaan berjalan Senin sampai Jumat, pukul 10:00 sampai 18:00, mengikuti zona waktu workspace Anda, dan holiday list-nya kosong. Tetapkan jam kerja Anda yang sebenarnya dan susun sebuah daftar di Settings, lalu Business Holidays, sebelum Anda mengandalkan hitung mundurnya: Recurring Holidays mencakup akhir pekan, dan tanggal tunggal mencakup Idul Fitri, cuti bersama, dan hari libur nasional lainnya. Helpdesk sudah diterjemahkan ke bahasa Indonesia, dan setiap orang melihatnya dalam bahasa yang disetel pada record user GARP miliknya.

Daftar periksa penyiapan​

  1. Agen, diundang lewat Settings, lalu Invite Agents, dan dikelompokkan ke dalam tim lewat Settings, lalu Teams. Menambahkan agen ke sebuah team akan mengaktifkan rotasi team tersebut.
  2. Ticket type, priority dan status, bila nilai bawaannya tidak cocok. Semuanya berada di dalam desk pada /app/hd-ticket-type, /app/hd-ticket-priority dan /app/hd-ticket-status.
  3. Sebuah holiday list, lalu setidaknya satu SLA policy yang memakainya beserta jam kerja Anda.
  4. Akun email dukungan.
  5. Kategori Knowledge Base dan beberapa artikel awal.
  6. Akses portal untuk pelanggan. Tetapkan sebuah Domain pada tiap record customer, maka setiap contact yang dibuat dari email di domain tersebut akan tertaut kepadanya secara otomatis. Mengirim email masuk hanya membuat contact-nya, bukan login-nya, jadi buka contact tersebut di bawah Contacts lalu gunakan Invite as user untuk mengirimkan undangan portal kepadanya.

Terkait​

  • CRM — record contact yang sama, sebelum penjualan terjadi. Organization di CRM dan customer di Helpdesk adalah dua daftar yang terpisah.
  • LMS — ubah pertanyaan yang sering diajukan menjadi kursus untuk pelanggan.
  • Undang tim Anda — agen adalah system user dan diperhitungkan dalam batas pengguna paket Anda; pelanggan portal adalah website user dan tidak diperhitungkan.